流动在岛城街头的“红色”风景线

　　在青岛2路公交线上，有一个“特殊”的班组，车辆是绘有一片片巨大的红枫叶的 “大辫子”无轨电车，驾驶员以女性为主体，拥有“全国工人先锋号”“全国青年文明号”“全国三八红旗集体”“全国女职工建功立业标兵岗”等诸多“国字号”荣誉，走出全国和省市级劳模20余人——她就是青岛2路电车 “枫叶红”姐妹班。目前姐妹班12名成员与承载她们44年青春岁月的2路电车，已成为流动在岛城街头一道靓丽的“红色”风景线。
　　姐妹班第一任班长、全国劳动模范赖双玲介绍，姐妹班诞生于1978年夏天。因当时班组里驾驶员和乘务员中，女性特别多，久而久之，大家都开玩笑说这是一个女性班组，一开始定名为“三八班”，最终确定为“姐妹班”称号。2021年3月8日，在青岛市工人文化宫礼堂，青岛城运控股集团授予其 “枫叶红2路电车姐妹班”荣誉称号。
　　从上世纪70年代的 “一碗水、老秒表、活地图、问不倒”到如今的“爱心专座、小扇子、暖扶手”等特色服务，姐妹班一直用行动诠释着“始于乘客需求，终于乘客满意”的服务内涵。80年代起，姐妹班成立了语言艺术探讨小组，每月定期从乘客心理需求的角度开展课题研究，运用“情景对话”模拟车厢服务中遇到的问题以及如何化解矛盾的文明用语，并总结并推广服务中常用的礼貌用语。
　　董文香是现任 “姐妹班”的班长。“我1993年就在姐妹班实习做乘务员，感觉大家小喇叭都说得那么好，当时我普通话说得不好，为了用好小喇叭，我每天一回到宿舍就对着舍友练习，想想也是那个时候的锻炼才有了现在的自己。”
　　为了熟悉线路图，最早的“姐妹班”在业余时间，由驾驶员带着乘务员一起走街串巷，那个年代如果开辟了新路都赶快去看，目的是让乘客“问不倒”。自2000年开始，青岛公交发展速度很快，从以前的30几条线路迅速增至100多条，可以说小区建到哪公交车就通到哪。现在的班长董文香依然如故，利用业余时间走街串巷，带着姐妹们熟悉每一条线，走遍每条街，统计出134个沿线主要景点、街道、商店、学校、医院、企事业单位的门牌号，被誉为“活地图”状元。
　　近年来，班组成员定期开展岗位技能培训，创新服务方法，逐步实现从技术型驾驶员向知识型转变。姐妹们总结出《LYC节能操作法》，详细介绍了2路电车线的路况特点，运行中的正确操作和节电的方法，为驾驶员学习节能降耗提供了宝贵的资料；还邀请外教学习英语，走进哑语课堂学习以口型和手势相结合的哑语交流方式，增强了为特需乘客服务的水平。
　　姐妹班现任副班长于惠心中的好服务，不仅仅是做到暖心式服务、亲情化关怀。她认为，超出乘客期待值的服务才是更好的服务。这就要求在观察乘客预测他们的需求的基础上，掌握乘客特殊需求的服务时机，打造超越乘客预期的服务。于惠还将女性特有的亲切、柔和、细腻的性格特点融入公交服务，为乘客排忧解难，竭心尽力提升乘客出行舒适度、安全感。
　　如今，姐妹班的团队成员，几乎人人有绝活。班组中，能背出160余条公交线路首末车时间的一口清能手3名，线路活地图能手4名，岛城景点通2名，哑语能手8名，班组成员全部通过了车厢服务英语考试，是名副其实的“绝活团队”。李克寒