允许骑手拉黑顾客意味着什么

　　佘颖
　　骑手也能 “拉黑”顾客了？这两天，美团在部分城市试点的一项新功能，引发了不少讨论。
　　服务行业总说 “顾客是上帝”，大多数平台的评价体系也明显倾向消费者。骑手、司机等服务提供方忙着跑单，没时间写小作文诉苦，可如果给他们开一场 “吐槽大会”，你会发现，他们的工作并不仅仅是新闻中的 “月薪过万”。
　　就拿骑手来说吧，送慢了要被差评、找不到路要被投诉、敲门声大了要被抱怨、打电话通知却被嫌打扰……这些看似鸡毛蒜皮的小事，却是他们每天面对的日常。更扎心的是，一条差评就可能影响骑手的服务分，让未来收入缩水。
　　这类困境不只存在于外卖行业。在网约车、即时配送、众包服务等依赖平台派单的业态中，算法调度、用户评价与平台规则共同构成一张无形的网，将广大服务者紧紧包裹。他们不仅困在系统里，也困在每一个随时可能降临的差评中。
　　正因如此， “屏蔽不良用户”功能的推出，已不仅是外卖行业的内部优化，更应被视为平台治理转型的重要信号——平台开始从单向的用户保护，迈向建立更加平衡的双向权益保护机制。
　　这项措施顺应了竞争焦点转变。随着监管环境趋严和消费者需求升级，无论哪个行业，都不可能单靠补贴来争夺用户。当各家的红包差不多，谁外卖送得快、谁叫车应答快、谁的商家布局更丰富，就决定了消费者这次在谁家下单。平台清晰认识到，只有稳定、健康的从业环境，才能像磁铁一样，牢牢地留住服务人员，进而留住消费者。
　　允许骑手拉黑顾客，不是没有风险的。屏蔽功能会不会被滥用，以规避爬楼梯、走远路或低价订单？如何确保审核机制公正？其他外卖员需不需要看到屏蔽信息，好选择要不要接单？屏蔽信息会不会被截图扩散？用户知不知道自己被屏蔽了？申诉渠道是否畅通？这些问题处理不好，很容易损害用户权益、引发用户强烈反感。平台必须精细设置，找到服务尊严与用户权益之间那个微妙的平衡点。
　　从点外卖、叫网约车到请上门保洁，每一次服务的完成，都依赖于屏幕两端陌生人的互相理解和信任。我们期待，以此次屏蔽功能为起点，各个平台在追逐算法效率之外，能融入更多公平与关怀，不仅能维护服务者劳有所得的尊严，也能收获消费者心安理得的信任，共同创造更加美好、便利的生活。