文旅服务需要这样的“人间烟火”

　　王志高
　　“俗话说得好，客随主便，请大家文明参观。文物哈是老虎的屁股——摸不得。”春节期间，重庆大足石刻景区保安邓刚用方言喊话的视频走红。据报道，这位43岁的退役军人从老版电视剧《傻儿师长》里找灵感，自编自演了一段“土味”提醒，让“文明旅游”的规矩润物无声地深入人心。
　　不可否认，景区提醒游客文明参观本是常规操作。广播循环播放、警示牌随处可见，却往往收效甚微。听得多了，规矩也就成了耳边风。邓刚的“土味喊话”之所以破圈，恰恰在于打破了这种僵局——用“坎上的客，坎下的客”的亲切称呼拉近距离，用“老虎的屁股摸不得”的民间俗语替代生硬禁令，用“脚杆莫要打闪闪，哒了扑爬要不得”的俏皮话化解紧张气氛。这种“土味”不是土气，而是地气。
　　但从报道看，邓刚的走红并非偶然。他研究方言特色，从经典影视中汲取灵感，甚至细究到“男客、女客、看客、香客、过客、游客”的押韵排比。这背后是对工作的用心，更是对游客的尊重。他深知，规矩是硬的，但传达方式可以是软的；要求是刚性的，但沟通的温度可以是柔性的。
　　坦白讲，邓刚的走红也折射出当下文旅服务的一些短板。太多景区依赖标准化流程，把服务做成流水线作业；太多工作人员习惯照本宣科，把提醒变成机械重复。结果是，规矩立了一大堆，成效却不尽如人意。服务的本质是人与人的连接，而连接需要创意，需要温度，需要“因地制宜”的智慧。
　　换言之，文旅服务的升级，不在于硬件多么豪华，而在于软件是否贴心。大足石刻是世界文化遗产，有着“北敦煌、南大足”的美誉，但邓刚的喇叭和方言，却让这个千年石窟多了份人间烟火气。游客记住的不仅是石刻的精美，还有那位“客气哥”的幽默；带走的不仅是照片，还有对重庆这座城市的好感。这种 “记忆点”，恰恰是文旅营销最稀缺的资源。
　　邓刚说还会努力做得更好。文旅服务的“二次生长”，就藏在这些愿意多想一步、多做一点的普通人身上。当更多“邓刚”站在岗位上，用带着泥土芬芳的方式与游客对话，文明旅游才能真正入脑入心，文化遗产才能在人间烟火中活得更久、传得更远。