数智赋能提质 用心聚力服务

　　信号满不满、视频卡不卡、服务好不好——这是中国移动通信集团山东有限公司网络部质量管理班组的成员们每天思考的三句话。作为全省网络质量与服务管理的中坚力量，这支队伍多年深耕一线，先后荣获集团网络维护一等奖、山东移动第五届 “最美移动人”团队称号，助力网络满意度稳居全国前列、行业第一，两项数智化成果获评集团十大AI标杆应用。
攻坚网络痛点 守护用户感知
　　“视频不卡顿、游戏无延迟，用户觉得好才是真的好。”这是班组成员常挂在嘴边的话。为解决抖音 “刷视频转圈”问题，他们启动全流程端到端攻坚。这个盛夏，该班组成员奔走在居民小区、繁华商圈、地下车库等各处，在楼顶天线旁、户外点位一蹲就是数小时。白天忙着采集实地数据，入夜后大家齐聚办公室，逐条梳理、反复推演，全力排查问题根源。经过整整一个月的连续奋战，团队精准锁定4个维度、48项影响网络体验的关键指标，完成专项优化后，彻底解决了视频加载卡顿的问题。
　　如今，全省网络质量满意度位居全国第二，综合表现优势显著。即便成绩亮眼，班组成员依旧保持清醒： “用户说好，才是真的满意。”
倾听群众诉求 架起服务桥梁
　　班组始终把用户诉求当作服务的 “晴雨表”，用心倾听每一条反馈。在一次 “服务听音”中，不少居民反映自己小区宽带装维小哥响应 “拖拖拉拉”、网络故障 “反反复复”。班组直面群众急难愁盼，立刻上门走访用户，对接调研装维、客服等一线人员，很快找出流程衔接不畅、职责划分模糊等症结。他们牵头跨部门优化流程，将原有24小时以上的处理时长，压缩至4小时以内。
　　近年来，班组依托 “服务听音”机制，累计解决338项网络难题，优化17项核心服务流程，推动全省网络投诉量连续五年下降，用真心拉近与用户的距离。
聚焦客户所需 做实专属服务
　　针对中高端用户个性化、差异化的使用需求，班组推出“有需必应”专属二维码，搭建起高效便捷的服务通道。钻石卡用户张先生出差入住酒店时，曾遇到手机上网卡顿问题，他扫码提交需求后，消息第一时间传至班组。工作人员迅速协调属地网络工程师，仅用30分钟便抵达现场，很快让网络恢复流畅。
　　如今，全省中高端客户专属服务已实现100%快速响应， “有需必应、快速响应”也成为网络服务的鲜明标签。
借力数智创新 激活运维动能
紧跟数智化发展步伐，班组主动扛起智能运维攻坚任务。 “每天效率提升1%，就是我们的小目标。”秉持这样的想法，团队成员从零开始钻研算法知识，利用业余时间学习前沿技术，组建专项攻坚小组，梳理出一线运维20余项痛点问题并逐一攻克，成功搭建起覆盖网络生产全流程的11项AI核心能力，打造出网络价值平台等多款创新应用。
　　智能化手段落地后，一线人员告别了大量重复烦琐的工作，相关应用两度获评集团十大AI标杆应用，成为网络数智化转型的优秀范例。
　　未来，网络质量管理班组将继续以匠心守品质、以创新促转型、以服务暖人心，在建设网络强省的征程上再建新功。　　本报通讯员 孔建坤 蒲承祖 刘亚